SNSのコメント返信を効率化する方法｜AIは下書き、送るのは人

企業のSNSを続けていると、コメントやメッセージが少しずつ増えていきます。うれしいことですが、ひとつずつ返信していると、時間がかかります。

AIを使えば、返信の下書きを早くつくれます。ただし、コメントは会社とお客さまの会話です。AIに自動で送らせるのではなく、「AIは下書き、送るのは人」という形をおすすめします。

この記事では、コメント返信を効率よく、でもていねいに続ける方法をまとめます。

まずコメントを種類に分ける

コメントにはいろいろな種類があります。種類によって、返し方も急ぎ具合もちがいます。

こうして分けると、「AIの下書きで早く返せるもの」と「人がじっくり考えるもの」が見えてきます。

担当者によって返し方がばらばらだと、お客さまが戸惑います。最初に、返信のルールを決めておきましょう。

このルールは、AIへの指示にもそのまま使えます。ルールが文章になっていると、担当者が変わっても同じ調子で返せます。

AIに下書きをつくってもらうときは、会社の情報とルールを一緒に渡します。

【指示の例】
あなたは〇〇（会社名）のSNS担当です。次のコメントへの返信の下書きを2案つくってください。
・ていねい語で、2文以内
・絵文字は1つまで
・わからないことは答えず「確認してお知らせします」とする
・値段や在庫など、事実に関わることは書かない
コメント：（ここに貼る）

2案出してもらうと、選ぶだけですむので早くなります。事実に関わることを書かせないのは、AIが間違った情報を書くのを防ぐためです。事実は人が確認して書き足します。

下書きができたら、送る前に必ず人が読みます。見るポイントは次の通りです。

4番も大事です。どのコメントにも同じ文を返すと、お客さまは「ちゃんと読んでいないのかな」と感じます。相手の言葉を少し入れるだけで、印象が変わります。

なお、コメントを自動で送ったり、自動でいいねをしたりする仕組みは、SNSの規約に反することがあります。送るのは人、という形を守りましょう。

すべてのコメントに返信する必要はありません。次のようなコメントは、返信しないほうがよい場合があります。

こうしたコメントへの対応（非表示にする、記録を残すなど）は、あらかじめ社内で決めておきます。迷ったら一人で判断せず、上の人に相談できる流れをつくっておくと安心です。

また、不満のコメントには、公開の場で長くやりとりするより、窓口やメッセージに案内するほうがよいこともあります。

コメント返信は、種類に分けて、ルールを決めて、AIに下書きを任せると、ぐっと効率よくなります。そのうえで、送る前の確認は人がします。

まずは、返信のルールを1枚にまとめるところから始めてみてください。